Владимир Нестеров, руководитель финансового отдела Samsonite, в своем докладе раскрыл следующие пункты: неэффективность в логистике из-за отказов клиентов, клиентский возврат: сервис или неизбежное зло, анализ причин отказов клиентов, варианты работы с отказами, корректировка покупательского поведения